Así lo indicó Alejandro Nató, quien es abogado, ex defensor del Pueblo de la ciudad de Buenos Aires y uno de los especialistas en mediación comunitaria más reconocidos del país. En abril, un conflicto en la guardia del Hospital José M. Cullen requirió de la intervención policial y de medidas de fondo.
Fue convocado por la Dirección provincial de Desjudicialización de la Solución de Conflictos Interpersonales del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de Santa Fe para trabajar juntamente con el Ministerio de Salud en la concepción de estrategias para prevenir y abordar conflictos en los hospitales. Se pretenden evitar conductas de crispación o violencia que familiares de pacientes en situación de crisis pudiesen desarrollar en detrimento del trabajo del personal de salud que, en las guardias, se encuentra abocado a salvar una vida. “El problema de seguridad hospitalaria se puso en debate en abril pasado cuando un grupo de familiares trató con violencia a personal de la guardia del Cullen. Para pensar soluciones, nosotros planteamos desde un enfoque dialógico y de reuniones, tres encuentros con los diferentes estamentos del hospital, jefaturas, personal médico, administrativo, de enfermería, los sindicatos, es decir, todos los que forman la vida activa del efector. Se trata de poner en juego la participación ciudadana dentro de un ámbito hospitalario. No es un tema menor. La agresión en la guardia es una cuestión de violencia social. Esto hizo que, por la propia dinámica del hospital, fueran requeridos efectivos de seguridad para dar garantías de que las buenas prácticas del ejercicio profesional iban a estar resguardadas y que, al mismo tiempo, iban a tener su correlato en el buen servicio que deben brindar al público”, explicó Nató. —¿Por qué suceden estos hechos en los hospitales? —La violencia social se manifiesta en todos los ámbitos. Ya hay una violencia estructural al existir sectores con necesidades básicas insatisfechas. Eso no implica necesariamente que ese tipo de violencia que existe deba ponerse de manifiesto. También existen problemáticas vinculadas al consumo y a las adicciones y muchas veces la gente reacciona en su casa, en el barrio o en el hospital. —¿Cómo se lleva adelante un trabajo de prevención o de resolución? —Concretamente, nos hemos reunido con el jefe de la comisaría cuarta, con la Unidad Regional de Policía —que han dispuesto algunos efectivos para poder reformar la seguridad en el hospital. También, hemos hecho de la participación intrahospitalaria un producto que creemos que fue muy positivo, porque se avanzó mucho más allá de lo que es seguridad. Se abordaron todo tipo de situaciones que estaban aconteciendo dentro del hospital que son necesidades, que son requisitorias, exigencias que tienen algunas áreas que van a tener su correlato con lo que va a ser su organización interna, el buen trato, el darle el lugar al paciente que realmente tiene que tener, y también darle las seguridades a todo el cuerpo médico y de enfermeros para que pueda desempeñar su trabajo. De este modo hemos planteado grandes líneas de trabajo que mañana (por hoy) deberán ser consensuadas entre todos. Necesidades —En el episodio que ocurrió en abril también se puso en discusión el modo en que se comunica el hospital con el entorno del paciente y la comunicación médico-paciente. ¿Se abordó este aspecto? —Sí. Lo que se vio es un alto compromiso de llevar adelante la práctica hospitalaria del mejor modo posible. Los hospitales tienen sus necesidades tanto edilicias como de personal y, al mismo tiempo, lo que surge es que hace falta mayor capacitación en muchas áreas para mejorar la relación vincular con los familiares de los pacientes y con el trato médico-paciente también. Todo esto se discutió dentro del hospital y hay mucha predisposición para dar el mejor servicio posible. Lo que sí es cierto es que hay determinados planteos de necesidad por parte de la sociedad que concurre, como la de tener mayor información, mayores canales de comunicación para no tener efervescencias innecesarias, para que no se genere una violencia institucional. —¿Cómo se hace para mejorar la comunicación? —Lo estuvimos trabajando con todos los sectores para aceitar los canales de comunicación en todos los niveles. Vimos un compromiso por parte de los distintos estamentos para mejorar la comunicación que se le da al concurrente al hospital. Lo que es cierto también es que muchas veces ocurre un accidente y la sala de guardia termina atiborrada porque van muchos familiares de las personas accidentadas que han tenido algún inconveniente y van con algún tipo de tensión al hospital. Esto genera climas de fricción innecesarios. Otra de las cosas de las que se habló es de delimitar la cantidad de gente que tiene que entrar, sin que esto signifique una restricción, un avasallamiento al derecho que tiene la persona para estar en un hospital público. —¿Cómo se refuerza la seguridad comprometiendo a todos? —Hay que generar mayor coordinación de acciones con todas las áreas que aportan a la seguridad del hospital, dar instructivos para que los familiares tengan información sobre lo que se puede o no se puede hacer en el hospital. Y un compromiso efectivo por parte de la policía para que este servicio se siga brindando dentro de lo que es la seguridad intrahospitalaria. Aspectos críticos —¿Cuáles son los aspectos más problemáticos a superar? —Hay que ver cómo delimitar la cantidad de gente que va a la sala de guardia. Hay momentos en los que no hay respuesta porque precisamente los trabajadores están ocupados con el paciente e imposibilitados de dialogar. Y, del otro lado de la puerta, hay cierto grado de presión que hay que evitar. Es fundamental mejorar ese circuito. Nosotros creemos que este tipo de enfoque que tiene que ver con la participación y el diálogo permite superar relaciones ríspidas, aceitar vínculos en diferentes áreas y dentro de la misma organización tener puentes de información que hacen a la calidad del servicio. Y esto redunda en ella y al mismo tiempo cada uno sabe claramente que el hospital debe dar un servicio eficiente que llegue del mejor modo posible a la gente. Análisis general —Es muy importante la mediación pensada para la resolución de conflictos. —La mejor resolución de conflictos que puede haber es la negociación, donde intervengan los propios actores y ellos sean los que autogestionen su conflicto. Hay situaciones particulares en donde se requiere la presencia de un tercero, que contribuye con las partes para que éstas se beneficien. La mediación en nuestro país surgió en 1992 como una institución complementaria de lo que es el servicio de justicia. Se creó una ley que hizo que en muchos lugares del país se fueran incorporando mecanismo legales para descomprimir la justicia porque en esa época la realidad era que la justicia no llegaba a tiempo, y el propio sistema del Estado que se había apropiado de los conflictos llegó a un punto cúlmine en donde quedó demostrado que el Estado no puede resolver todos los conflictos, que también son civiles, comerciales, penales. La mediación es importante en todas las disciplinas y ámbitos porque el trabajo del tercero en las cuestiones conflictivas es facilitar el diálogo.
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