Portabilidad: del precio a la atención al cliente

Las telefónicas reforzarán sus clubes de beneficios y habrá más promociones.

 

Desde marzo se podrá cambiar de compañía telefónica, conservando el número. 

Los operadores de telefonía móvil están limándose las garras y alistando sus estrategias para cautivar a más de 50 millones de clientes para que permanezcan o se pasen de compañía a partir de marzo manteniendo su número de teléfono, lo que se conoce como portabilidad numérica. Ejecutivos de los operadores confiaron a PERFIL que los esfuerzos principales apuntarán a mejorar e innovar en la atención al cliente, ampliar los clubes de beneficios y a extender promociones pero, por ahora, prometen no ingresar en una guerra de precios.
Si se repitieran los patrones de Brasil y México, en donde el sistema ya está vigente, las compañías estiman que entre 2% y 3% de los usuarios; es decir hasta 1,6 millón, cambiarán de proveedor manteniendo su número. Las empresas concentrarán sus esfuerzos en la crema de los consumidores. Apuntan a cautivar clientes con alto gasto y contratos pospago, sólo una porción de los más de 11 millones que abandonan a su prestador cada doce meses, lo que se conoce como “tasa de churn”.
“No para todos los usuarios la portabilidad vale lo mismo. Para profesionales y comercios va a ser importante, pero gran parte de los usuarios de prepago, pertenecientes a los niveles medios y bajos, no respetan el número”, opinó Alejandro Prince, socio de Prince & Cook, en un trabajo sobre el tema. Según datos del sector, sólo 17,6% de los que cambiaban de operador quieren mantener su número. Similar (18%) a la cifra de personas que renovaron su teléfono cambiando su número –hasta tres años la tasa era de 53%–, añade Carrier y Asociados.

Claro, Personal y Movistar reforzarán sus clubes de beneficios, habrá más promociones y mejorarán el trato, principal causa de cambio. Cómo mantener el número de celular.

 

Los operadores de telefonía móvil están limándose las garras y alistando sus estrategias para cautivar a más de 50 millones de clientes para que permanezcan o se pasen de compañía a partir de marzo manteniendo su número de teléfono, lo que se conoce como portabilidad numérica. Ejecutivos de los operadores confiaron a PERFIL que los esfuerzos principales apuntarán a mejorar e innovar en la atención al cliente, ampliar los clubes de beneficios y a extender promociones pero, por ahora, prometen no ingresar en una guerra de precios.
Si se repitieran los patrones de Brasil y México, en donde el sistema ya está vigente, las compañías estiman que entre 2% y 3% de los usuarios; es decir hasta 1,6 millón, cambiarán de proveedor manteniendo su número. Las empresas concentrarán sus esfuerzos en la crema de los consumidores. Apuntan a cautivar clientes con alto gasto y contratos pospago, sólo una porción de los más de 11 millones que abandonan a su prestador cada doce meses, lo que se conoce como “tasa de churn”.
“No para todos los usuarios la portabilidad vale lo mismo. Para profesionales y comercios va a ser importante, pero gran parte de los usuarios de prepago, pertenecientes a los niveles medios y  bajos, no respetan el número”, opinó Alejandro Prince, socio de Prince & Cook, en un trabajo sobre el tema. Según datos del sector, sólo 17,6% de los que cambiaban de operador quieren mantener su número. Similar (18%) a la cifra de personas que renovaron su teléfono cambiando su número –hasta tres años la tasa era de 53%–, añade Carrier y Asociados.
“Nuestra apuesta es a seguir haciendo lo mismo: dar todo lo posible para mejorar la experiencia del cliente, aumentando la capilaridad, teniendo presencia a nivel territorial (hoy ya tenemos 1.600 puntos de venta de marca propia) y apostando cada vez más al Club Personal, en donde ya hay cinco millones de clientes”, dijo Ignacio Nores, director de Marketing de Personal, la móvil de Telecom.
Nores asegura que los clubes de fidelidad son clave para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes. En su caso, ofrecen beneficios especiales, descuentos y premios por acumulación de puntos.
En Claro, líder del mercado con 19 millones de clientes, su director comercial, Fernando del Río, dice que seguirán apostando a tener “los precios más convenientes con la más amplia variedad de equipos”. Destacó que tienen unos sesenta centros de atención al cliente y que apuestan a innovar con la red 4G. Para Del Río, el segmento profesional es el que usará el sistema, ya que “para muchos es más fácil mandar un mail o subirlo a Facebook”.
Para Andrés Tahta, director de Productos y Servicios de Movistar, la portabilidad es un desafío que significó una inversión de $ 100 millones, pero con la experiencia obtenida por la empresa en América latina y la condición de “mercado local maduro”, se siente preparado. “La Argentina ya tiene fuerte intensidad competitiva, por lo que ya no sirve diferenciarse por precio. La gran diferencia es de cara al cliente, en la estrategia e innovación en la atención. Por eso –afirma– apuntamos a que el ‘boca en boca’, diciendo que Movistar brinda el mejor servicio nos ayude a cautivar” a los clientes díscolos.
Las estrategias tienen su explicación: 75% de los abandonos se produce por mala atención al cliente.

Llegan más aumentos
Claro y Movistar subirán entre el 9% y el 14% sus tarifas de telefonía móvil desde el mes próximo para gran parte de sus productos y clientes, en especial, aquellos con tarjeta, los utilizados por clientes de ingresos medios y bajos, en su mayoría. Mientras tanto, Personal, segunda en cantidad de usuarios, mantendrá los precios que habían sido actualizados en noviembre.
La compañía de Carlos Slim y líder con 19 millones de clientes, Claro, cobrará desde 24 de febrero $ 0,60 por mensaje de texto y $ 2,49 por minuto en líneas con tarjeta; es decir, el 9% y el 14% más, respectivamente. Movistar, por su parte, también aumentó casi 10% el valor de los sms que se cobran en líneas con tarjeta o control, y en promedio 12% para el resto de sus productos. En septiembre, también había subido sus productos. Personal había aumentado en marzo y noviembre de 2011 sus precios. Ahora decidió mantenerlos sin cambios.