La renovación tecnológica que encara la Empresa Provincial de la Energía tiene en los nuevos módulos de Despacho y Call Center un hito fundamental en procura de mejorar día a día la prestación del servicio y la atención con sus clientes. Esta innovación, además, permite de ahora en más realizar diagnósticos precisos y online sobre la evolución, el desempeño de las redes y sugiere las intervenciones correctivas más adecuadas.
Se puso en marcha el 9 de abril pasado en la ciudad de Rosario y, al cabo de un período de prueba, ya funciona a pleno. Consiste en un sistema inteligente para atender reclamos técnicos en un dispositivo que articula el sistema Scada, la Guardia y el Call Center: esto consiste en que la información generada por la telesupervisión de redes y por los llamados de los clientes alimentan el sistema para ir elaborando en tiempo real un diagnóstico sobre la situación de las redes que sirve para direccionar con mayor agilidad y solvencia las cuadrillas técnicas.
En paralelo, el sistema produce por sí mismo mensajes grabados para alimentar el IVR (dispositivo de atención telefónica automática), capaz de responder hasta ahora el ingreso de 60 llamadas simultáneas y brindarle a cada una información de calidad y actualizada, con mayor celeridad e incluso con una estimación acerca del tiempo que insumirá la solución del inconveniente.
El módulo de despacho de reclamos técnicos (OMS, que significa Outage Management System, o sistema de gestión de interrupciones) es atendido por dos grupos técnicos de despachantes: uno para atender operaciones en Media Tensión (MT), y otro para la red de Baja Tensión (BT). Están en coordinación las 24 horas con las tareas en calle de los operadores de la red de MT y las guardias técnicas en BT, que son quienes atienden y brindan soluciones a los desperfectos ocurridos en dichas redes, o derivan la intervención a las diferentes cuadrillas de mantenimiento, según cada caso.
Mayor eficacia y menor tiempo en la atención
“La conformación del nuevo despacho de reclamos técnicos que la EPE ha implementado en Rosario, con la aplicación de nuevas tecnologíasinformáticas, pone en evidencia una mejora en la eficacia de los procesos de atención de los reclamos, y una disminución en los tiempos derespuesta que los clientes solicitan”, evaluó el jefe de Guardia, Ramón Baldoni, uno de los responsables de coordinar la implementación delnuevo módulo de despacho.
“Necesitamos que la gente llame y no espere que la atienda un telefonista. Tienen que confiar en el contestador, porque el sistema va a dar unarespuesta óptima -agregó Baldoni-. Y explicó que “cuando uno llama al Call Center (0800-777-4444), lo primero que hace es cargar su númerode cliente, con lo que la empresa da cuenta de dónde está y cuál es el estado de su servicio. El propio sistema avisa que están afectados a uncorte de media o baja tensión y le dice cuánto tiempo de espera tiene”.
Por lo tanto, el jefe de Guardia sintetizó el círculo virtuoso que propone esta innovación: “Cuanto más se llame, el sistema puede asociar a los clientes a una falla posible, con mayor precisión, y el operador va directamente a la falla, fusible o subestación. Esto es contrario a rastrear por cada casa desde la que se denunció la falla”, describió.
Y agregó: “Una vez identificado el problema, el propio contestador avisa a quienes siguen llamando que están afectados a tal o cual falla, ya no es necesario que atienda una persona. Con este sistema se puede saber cuántos clientes están fuera de servicio, cuántos llaman, cuántos están en espera, los tiempos de reposición”.
Por su parte, el gerente de Desarrollos, Jorge Gelmetti, aseguró que los nuevos módulos de Call Center y de Despacho aportan “una mayor capacidad de atención de clientes, puesto que a la atención personalizada de los operadores se suma la vía automática con el IVR, con la posibilidad de registrar un reclamo en el sistema y darle al cliente el correspondiente número de ese reclamo”.
Por otra parte, “se facilita la gestión de las redes eléctricas al minimizar el tiempo de reposición de cortes gracias a las funcionalidades del módulo de Despacho, como la capacidad de inferir automáticamente el punto probable de falla de la red a partir de los reclamos recibidos en el Call Center”, explicó.
A toda la provincia
Esta innovación empezó por Rosario y constituye la primera etapa de un proceso que continuará en la ciudad de Santa Fe, y luego en las sucursales territoriales de toda la provincia.
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